Typy klientów

11/11/2009

W handlu podstawową umiejętnością jest negocjowanie. O tym, że nie jest to łatwe świadczyć może ogólna niechęć do podjęcia pracy w roli przedstawiciela handlowego. Opanowanie tej umiejętności może zabrać nam nawet kilka lat. Aby zostać dobrym negocjatorem trzeba przede wszystkim ćwiczyć, ale warto też sięgnąć po wiedzę zdobytą przez innych.

Poniżej przedstawiam jedną z wielu klasyfikacji przedstawiającą różne typy klientów wraz z „instrukcją obsługi”. Dlaczego to może być ciekawe? Rozmowa z klientem, dla którego mamy wykonać opisane przez niego „dzieło” wymaga na prawdę dobrego kontaktu i doskonałego zrozumienia tematu przez obie strony. Spójrzcie więc jak można sklasyfikować klienta i… dopiszcie własne typy 🙂

Pasywno – agresywny

To taki, który na początku jest dosyć bierny i nie wykazuje dużej kreatywności, kiedy prosi się go o sugestie. Może nawet sprawić wrażenie, że jest mu obojętne. Dopiero kiedy przedstawiasz mu gotowy „produkt”, rusza do akcji. Pokazuje większe i najmniejsze „niedociągnięcia” i wymaga wszędzie poprawek.
Bywa i tak, że nawet jeśli wcześnie akceptował niektóre pomysły, to i tak na końcu zażąda ich zmiany wywierając przy tym presję (wcześniej było dobrze, teraz absolutnie tak być nie może).

Cechy charakterystyczne:
– mało zaangażowany przy robieniu ustaleń, nie pomaga, ale też nie przeszkadza,
– Wyraża tego typu stwierdzenia:
Nie jestem przekonana/y czy o to dokładnie chodzi.
Proszę zrobić tak, żeby mi się podobało.
To nie jest to czego chciałam/em, źle mnie pani/pan zrozumiał/a

Jak postępować:
Cierpliwość jest kluczem. Klient i tak będzie naciskał na zmiany, dlatego nie należy zakładać że nawet najlepszy pomysł go zachwyci. W miarę możliwości trzeba pracować elastycznie, czyli tak, aby na końcu była możliwość przerobienia Twojego pomysłu na inny wariant.
O ile to możliwe określ na początku sztywne „ramy”, które nie będą ulegały zmianom. Czyli np. jeżeli kolorystyka ma być w białym kolorze, to nie będzie to żaden inny kolor tylko biały.

 

Znajomi i rodzina

Nie trzeba opisywać, każdy ma znajomych i rodzinę. Każdy dla nich już coś robił lub będzie robił w przyszłości. Nie należy mieć złudzeń: każde takie „zlecenie” to wystawienie tych relacji na próbę, co rzutuje na całą naszą pracę dla tej osoby.
Znajomi zachowują się różnie, ale na ogół umniejszają wartość wykonanej dla nich pracy. Czasami robią to przez zwykłą bezmyślność. Czasem nie traktują Twojej pracy serio dlatego, że jesteś w ich oczach kolegą, a nie profesjonalistą.

Cechy charakterystyczne:
– Taką osobę rozpoznać łatwo… w końcu ją znasz 🙂
– Wyraża podobne stwierdzenia:
Możesz zrobić dla mnie taki drobiazg, no wiesz..
Zrób tak, żeby było fajnie, oczywiście odwdzięczę się za to!
Naturalnie zapłacę Ci, tylko wiesz jak jest, zrób coś fajnego i niedrogiego 😉

Jak postępować:
Sposób postępowania zależy od dwóch czynników: jak dobrze się znacie i jak bardzo cenisz sobie tą znajomość. Pamiętaj, każdy kto chce Cię wykorzystać nie jest Twoim prawdziwym przyjacielem, dlatego najpierw to przetestuj.
Jeżeli ktoś na prawdę chce być wobec Ciebie „w porządku”, to Twoje uczciwe postawienie sprawy pozwoli utrzymać wasze pozytywne relacje. Pisząc „uczciwe podejście” mam na myśli ujawnienie tej osobie ile na prawdę kosztuje Cię wykonanie tej pracy, wliczając w to nie tylko Twój czas, wiedzę i koszt materiałów, ale także koszt tych zleceń, których w międzyczasie nie wykonałeś a dostałbyś za nie „normalne” wynagrodzenie.
Dlatego zacznij rozmowę w profesjonalnym, bardziej oficjalnym tonie niż przyjacielskim.
Przyjaciel będzie chciał podążać za Twoimi racjami, a Ty zawsze będziesz mógł „spuścić z tonu” jeśli uznasz, że warto i tego chcesz.

 

Niedoceniający

To klient, który podobnie do opisanego wcześniej znajomka, będzie próbował obniżać wartość Twojej pracy.
Ten jednak w przeciwieństwie do poprzedniego jest Ci obcy.
Nie ma więc racjonalnego wytłumaczenia dlaczego miałbyś traktować go w sposób szczególny. Taki klient zachowuje się jak przyjaciel proponując, że zaakceptuje Twoją „nie-najlepszą” pracę, bo… taki fajny jesteś 🙂
Taki klient to zmora dla tych, którzy mają problem z samoakceptacją i właściwą oceną swojej wartości.

Cechy charakterystyczne:
– nie daje jasnych wskazówek i odpowiedzi
– Wyraża podobne stwierdzenia:
To chyba nie kosztowało panią zbyt wiele wysiłku.
Nie mogłaby pani zrobić dla mnie czegoś tak „na szybko”?
Czy to musi aż tyle kosztować? Materiały nie mogły być takie drogie.
Ja wiem… czy to jest tyle warte…

Jak postępować:
Pewność siebie jest kluczem. Musisz znać wartość swojej pracy, potrafić wycenić nie tylko koszt materiałów, ale także własnego czasu, wiedzy, doświadczenia i unikatowości oferty. „Niedoceniający” klient przyjmie Twoją argumentację, pod warunkiem, że mu ją przedstawisz zamiast dać się „wkręcić”.

Wszystko źle

To typ niezadowolony.
Bez względu na to co otrzyma, zawsze narzeka.
W przeciwieństwie do poprzedników nie robi tego specjalnie, po prostu ma taką naturę. Lubi zmieniać, ciągle jednak coś mu nie odpowiada i nie daje mu spokoju. Dlatego będzie analizował każdy szczegół Twojej pracy i wytknie każdy najmniejszy nawet minus.

Cechy charakterystyczne:
Nieustanne narzekanie dotyczące różnych, nie związanych ze sobą rzeczy,
Wygląda na obrażonego
Wypowiada takie stwierdzenia jak:
„Jak ciężko jest …(tutaj następuje lista)….”
„Nie jestem pewien, chyba mi to nie pasuje”
„Nie wiem czy pani jest w stanie to zrobić”
„Nie wiem czy to w ogóle ma sens”

Jak postępować:
Znowu kluczem jest cierpliwość. Generalnie należy dążyć do w miarę szybkiego „zamknięcia”, ponieważ taki klient będzie narzekać tak długo jak mu pozwolisz. Nie ma metody by skutecznie przekonać takiego klienta, ponieważ w jego naturze leży narzekanie i wynajdywanie problemów.
Z drugiej strony dobrze jest nabrać dystansu do własnej pracy. Zbyt mocne „przywiązanie” do własnego dzieła sprawia, że każda igiełka wbijana przez klienta będzie przez Ciebie odbierana jak atak na Twoją osobę. Typ „wszystko źle” potrafi doprowadzić do zachwiania wiary we własne umiejętności.

Lekceważący sknera

To typ podobny do „Wszystko źle” i „Niedoceniającego” – także będzie umniejszał wartość Twojej pracy.
W przeciwieństwie do poprzedników jest to w pełni świadoma taktyka mająca na celu obniżenie ceny poprzez osłabienie Twojej pozycji i pewności siebie.
W rzeczywistości typ ten docenia Twoje wysiłki, ale zrobi też wszystko by oszczędzić każdy grosz

Cechy charakterystyczne:
– Odpowiada na pytania po dłuższym czasie, często zmuszając Cię do wielokrotnego powtarzania. Czasem nawet udaje, że nie słyszy, okazując w ten sposób lekceważenie.
– Chwali Twoją pracę dodając zawsze jakieś „ale”
Wypowiada takie stwierdzenia:
Naprawdę podoba mi się, zmieniłbym tylko jedną lub dwie rzeczy.
Nie jest to dokładnie to o co chodziło, ale była Pani blisko.
Trudno, niech tak już zostanie.
Mogłabym to zrobić sama.

Jak postępować:
Tym razem najważniejsze jest by nie stracić pewności siebie. Musisz pamiętać, że podlegasz manipulacji. Jesteś profesjonalistą, a zadanie wykonałeś dobrze, zgodnie ze swoją wiedza i doświadczeniem. Jeżeli pokażesz pewność siebie, a nawet gotowość do rezygnacji to możesz uzyskać przewagę negocjacyjną. Jest to jednak ryzykowny ruch i aby go wykonać musisz być na prawdę gotowy na „odpuszczenie” takiego zlecenia.

Kontroler

To taki typ, który wtrąca się na każdym etapie pracy.
Dąży do pełnej kontroli nad tym co robisz i sprowadza Cię do roli wykonawcy poleceń. Zwykle przy pierwszym spotkaniu w szczegółach opisuje to, co masz dla niego zrobić. Praca dla Kontrolera sprawia, że czujesz się ubezwłasnowolniony, sfrustrowany i prędzej czy później przestaje Ci się podobać to, co robisz.

Cechy charakterystyczne:
Nie przykłada wielkiej wagi do Twoich sugestii, czasem wprowadza je w życie jako własne pomysły
Dużo mówi
Ma określoną wizję tego, co chce otrzymać.

Jak postępować:
Kontroler musi mieć pełną władzę nad projektem, dlatego ciężko Ci będzie przebić się z własnym pomysłem. Najlepsze co możesz zrobić, to odciąć się od efektu końcowego i pozostać wykonawcą.
Szkoda nerwów.

O autorze
Janusz Błaszczyk

Janusz Błaszczyk

Współzałożyciel i Redaktor Naczelny forumkwiatowe.pl - portalu dla florystów i nie tylko. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego. Z florystyką związany od 1989 roku. Na stałe mieszka i pracuje w Krakowie... Więcej o autorach ForumKwiatowe.pl...