Pośpiech i załatwianie wielu rzeczy w ostatniej chwili to znak naszych czasów. Kontakt telefoniczny z kwiaciarnią staje się często ostatnią deską ratunku dla klienta, który zapomniał o rocznicy, spotkaniu czy o pilnej dekoracji. Zastanawiałaś się jak wygląda skuteczność odbierania telefonu w twojej kwiaciarni?

Jeśli dzwoniący klienci nie będą pod wrażeniem rozmówcy, to mogą zmienić firmę po prostu odkładając słuchawkę i dzwoniąc do innej kwiaciarni. Umiejętność prowadzenia rozmowy przez telefon może mieć znaczący wpływ na twój biznes. O czym należy pamiętać? Czy są jakieś wskazówki, którymi można się kierować, aby poprawić swój wizerunek wśród klientów? Oto kilka podstawowych spraw, o których warto wiedzieć i je zapamiętać.

Przede wszystkim:

W rozmowie z klientem są tylko dwa najważniejsze słowa i nie jest to: „proszę” ani „dziękuję”. Najważniejszymi słowami są: imię i nazwisko klienta.

1.W jaki sposób odbierasz telefon?

Czasami telefon dzwoni, w ty akurat nie możesz go odebrać. Po dwóch – trzech sygnałach dzwoniący zastanawia się, co się dzieje. Telefon powinien zostać odebrany po drugim dzwonku, a już po czwartym uruchamia się system poczty głosowej. W jaki sposób przedstawiasz się klientowi? Zawsze warto podać nazwę firmy, żeby dzwoniący nie musiał pytać czy dodzwonił się we właściwe miejsce. Na przykład można powiedzieć:

a) „Kwiaciarnia Stokrotka, słucham?”.
b) „Dzień dobry, kwiaciarnia Stokrotka, z tej strony Ania. W czym mogę pomóc?”

Oba te powitania mają wady. „A” jest zbyt krótkie i nie dostarcza wystarczającej ilości informacji. „B” jest zbyt rozwlekłe i zachęca dzwoniących do przejścia do sedna, zamiast przedstawienia się (które pozwala na nawiązanie lepszego kontaktu, oraz na to by zorientować się z kim rozmawiamy i jakie mogą być potrzeby tego klienta). Dlatego lepszym powitaniem może być na przykład: „Dzień dobry, kwiaciarnia Stokrotka. Z tej strony Ania.”

3. Kogo najpierw obsłużyć: klienta w kwiaciarni czy klienta dzwoniącego?

Godziny szczytu w kwiaciarni: jeden klient wchodzi, drugi chciałby o coś zapytać i zająć tylko chwilkę, a ty właśnie prowadzisz z innym klientem rozmowę przez telefon. Co robić?

Priorytetem jest klient, który pofatygował się aby odwiedzić cię osobiście.

Ale uwaga! Nigdy nie zawieszaj połączenia bez zapytania rozmówcy o zgodę. Zawieszanie rozmów z klientami bez ich zgody jest niegrzeczne i może nawet doprowadzić do straty klienta. Zapytaj: “Czy może Pani chwilę poczekać?” lub „Przepraszam, przyszedł klient i chciałabym się przywitać. Czy może Pani chwilę poczekać?”. Poczekaj na zgodę rozmówcy, a następnie przywitaj wchodzącą do kwiaciarni osobę i powiedz jej, że będziesz wolna za chwilę. Wróć do rozmowy telefonicznej, najlepiej zaczynając od imienia osoby dzwoniącej, i postaraj się jak najszybciej zakończyć. Możesz przecież oddzwonić – najlepiej w ciągu pięciu lub dziesięciu minut. Jeszcze raz: pierwszy w kolejności jest klient, który przyszedł do kwiaciarni, a rozmawianie przy nim przez telefon jest niegrzeczne i może doprowadzić do tego, że taka osoba szybko wyjdzie i się zniechęci do twojej firmy.

Dlatego jeśli jesteś sama w kwiaciarni i rozmawiasz z klientem, który przyszedł do ciebie osobiście, to gdy zadzwoni telefon pozwól by włączyła się poczta głosowa. Nie przerywaj gościowi, aby odebrać telefon. Jeśli koniecznie musisz odebrać telefon to poproś klienta o zgodę, wyjaśnij, że chcesz się na nim skupić i daj znać, że szybko do niego wrócisz.

4. Kiedy pojawia się rozdrażnienie u osoby, która czeka na dalszy ciąg rozmowy?

Badania pokazują, że po 17 sekundach zawieszeni rozmówcy denerwują się (choć niektórzy denerwują się znacznie wcześniej). Wyjątkiem jest sytuacja, gdy florysta wyjaśni dzwoniącemu, dlaczego jest proszony o poczekanie – zawieszenie połączenia – i podaje szacowany czas („Czy mogę zawiesić rozmowę na około 30 sekund, sprawdzę w tym czasie nasze zapasy białych róż?”). Wiedząc wcześniej jak długo dzwoniący ma czekać, zmniejsza się ryzyko irytacji. Inną opcją jest zaoferowanie dzwoniącemu zawieszenia rozmowy lub oddzwonienia do niego w krótkim, określonym czasie (“Czy mogę zawiesić połączenie z Panią na 30 sekund. Dowiem się, kiedy Kasia będzie dostępna, czy może woli pani, aby Kasia sama oddzwoniła do Pani w ciągu 10 minut?”).