Zapracowani, zabiegani, mieszkający daleko od swoich mam, czasami na emigracji. Mimo to klienci pamiętają o tak wyjątkowym dniu jakim jest  Dzień Matki. Jest to jedno z popularniejszych świąt w kwiatowej branży i można je porównać jedynie z Walentynkami czy Dniem Kobiet. Co robią klienci, jeśli chcą dać bukiet swojej mamie, a nie mogąc zrobić tego osobiście? To banalnie proste – składają zamówienie przez internet. W dobie sprzedaży e-commerce, a właściwie m-commerce, bo przecież robimy to przez internet w smartfonie, nie powinno to być problemem.

kwiaty na Dzień Matki Poczta Kwiatowa

W Polsce jedną z najbardziej znanych sieci, która zapewnia dostawę kwiatów w każde miejsce jest Poczta Kwiatowa. Jest to marka, która współpracuje z liczącymi się kwiaciarniami na terenie całego kraju. To właśnie dzięki niej zamówione w sklepie internetowym kwiaty mogą dotrzeć praktycznie w każde miejsce. Sieć zajmuje się marketingiem i obsługą zamówień – jej zadaniem jest pozyskanie klienta, zapewnienie mu dostępu do sklepu online oraz systemu płatności, kontakt na każdym etapie realizacji oraz znalezienie florysty, który przyjmie zlecenie. Za wykonanie bukietu, jego świeżość i zgodność z zamówieniem odpowiada dana kwiaciarnia, ta która podjęła się realizacji zamówienia. Tak to wygląda w teorii, z praktyką… bywa różnie. Po ostatnim Dniu Matki pojawiło się w Internecie sporo uwag na temat realizacji zamówień. Część klientów narzekała pisząc komentarze na Facebooku i innych mediach społecznościowych. Postanowiliśmy wyjaśnić tę sprawę u samego źródła i poprosiliśmy prezesa zarządu Poczty Kwiatowej, pana Marka Janczy o komentarz.


Janusz Błaszczyk: Na jednym z portali informacyjnych mogliśmy preczytać o zastrzeżeniach klientów na temat jakości usług Poczty Kwiatowej. Można też znaleźć niepochlebne komentarze na waszym profilu na Facebooku. Z czego wynikają te zastrzeżenia?

Marek Janczy (Poczta Kwiatowa): Tak, zdarzają się niepochlebne opinie od czasu do czasu, na pewno podyktowane jest to emocjami, które są bardzo silne. Poczta Kwiatowa przenosi emocje, stąd w przypadku najmniejszego niezadowolenia pojawiają się bardzo silne reakcje. W większości sytuacji okazuje się, że zlecenie było wykonane lub wykonane z opóźnieniem ze względu, na przykład, na brak odbiorcy w domu.

JB: W Dniu Matki, kiedy wszystkie kwiaciarnie w kraju są przeciążone zamówieniami zdecydowaliście się jako jedni z niewielu realizować dostawy prawie do ostatniej chwili. Rozumiemy, że zależało wam na klientach i ich obsłudze niemal do końca dnia. Daliście szansę ostatnim spóźnialskim. Czy nie był to jednak zbyt ryzykowny krok?

MJ: Jesteśmy w stanie realizować i przekazywać zlecenia również w ostatnim dniu. Większość zamówień tak naprawdę wpływa w ostatnim i przedostatnim dniu przed świętem kwiatowym. Zawsze prosimy klientów i promujemy składanie zamówień z większym wyprzedzeniem. Pozwala to lepiej zaplanować doręczenie kwiatów zarówno przez nas jak i przez kwiaciarnie realizujące. Klienci jednak w większości zamawiają w ostatniej chwili, wiemy o tym i jesteśmy na to przygotowani. Staramy się również przygotować na to kwiaciarnie. Niestety nigdy nie da się do końca przewidzieć ilości zleceń i rodzaju bukietów, na które zostaną złożone zamówienia. Stąd przy zwiększonym ruchu, święcie przypadającym w niedzielę może zdarzyć się, że jakiś procent kwiaciarni nie ma już kwiatów. Może wydawać się to problemem, jednak zdecydowana większość kwiaciarni, z którymi współpracujemy jest gotowa na realizację w każdej chwili. Często są oni zadowoleni, że wpada im zlecenie, bo mają kwiaty i bez problemu mogą je dostarczyć. Jeżeli jednak zdarzy się tak, że wyprzedali cały towar to zlecenie przydzielamy do innej kwiaciarni i w rezultacie ta jest zadowolona. To też na tym polega praca biura Poczty Kwiatowej.

JB: Kto odpowiada za źle wykonaną usługę: biuro Poczty Kwiatowej czy kwiaciarnia realizująca?

MJ: Przyglądamy się każdemu zleceniu i rozpatrujemy każdą reklamację indywidualnie. Z punktu widzenia klienta nie ma to znaczenia czy jest to biuro czy kwiaciarnia, jest to dla niego nieistotne. Dlatego staramy się solidarnie z kwiaciarnią rozwiązać problem żeby jak najefektywniej spełnić potrzebę klienta

JB: Zdecydowaliście się na swoim profilu na Facebooku skomentować pojawiające się zastrzeżenia klientów. W komunikacie czytamy między innymi, że „Robimy wszystko co w naszej mocy, aby nasze kwiaciarnie partnerskie doręczały wszystkie zamówienia.” Kto w takim razie popełnił błąd: sieć przyjmując zamówienie, czy kwiaciarnia realizująca je? Na czym polegał problem?

MJ: Nie zawsze musimy mówić tutaj o błędzie. Przy dużej ilości zamówień liczba tak zwanych trudnych przypadków jest po prostu większa. Pojawia się więcej sytuacji, gdy na przykład odbiorcy nie ma w domu lub został podany zły kod pocztowy czy inny błąd w adresie. W takim przypadku zlecenie mogło zostać zrealizowane z opóźnieniem. Dlatego każde zgłoszenie badamy dokładnie żeby poznać przyczynę problemu. Przeważnie jest to błąd ludzki, który mógł wystąpić po stronie klienta, w naszym biurze lub też pomylił się kurier doręczający albo kwiaciarnia realizująca. Dlatego stale pracujemy nad tym aby wszystkie te krytyczne punkty były jak najprostsze w wykonaniu i dzielimy się procedurami w tym zakresie z kwiaciarniami. Każda, która je wdraża widzi, że to bardzo pomaga. W sumie ilość tych problemów nie jest tak wielka jeśli weźmiemy pod uwagę ilość zleceń, które realizujemy. Dość często zdarzają się też przypadki, że problematyczne zlecenie było realizowane przez jedną z sieci podszywających się pod Pocztę Kwiatową, jednak świadczącą usługę na bardzo niskim poziomie, skupionej tylko na cenie. Tak naprawdę traci na tym cały rynek i szkodzi to wszystkim kwiaciarniom.

JB: Dla każdego klienta brak realizacji jego zamówienia to ogromny problem. Jak wygląda u was sprawa reklamacji? Czy proponujecie zwrot pieniędzy, czy macie może jakieś sposoby na rozładowanie negatywnych emocji?

MJ: Jak już mówiłem, nie zawsze sytuacja wygląda tak negatywnie jak wydaje się klientowi. Często zlecenie zostało wykonane, tylko nadawca nie wiedział o tym, dlatego staramy się spokojnie przejść do szczegółów, ustalić fakty, badamy gdzie wystąpił problem i przekonujemy klienta do tego, żeby skupić się na rozwiązaniu jego potrzeb. Zwrot pieniędzy zwykle nie jest najlepszym rozwiązaniem, ale i takie rozwiązanie się zdarza.

JB: Mamy za sobą kolejny Dzień Matki. Jakie wnioski wyciągnęliście z tegorocznej kulminacji zamówień?

MJ: Przede wszystkim będziemy się starali namówić kwiaciarnie do tego, aby na bieżąco zmieniały statusy zamówień. To bardzo ważne, ponieważ tylko dzięki temu możemy monitorować w czasie rzeczywistym takie zdarzenia jak: odbiór zamówienia, doręczenie lub podjęcie próby doręczenia. Status można zmienić w prosty sposób przez stronę internetową, sms lub aplikację. Chcemy żeby kwiaciarnie to robiły, ponieważ bardzo wpływa to na ocenę naszej obsługi i całej sieci. Nie wszystkie kwiaciarnie zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest to w obecnych czasach i często tłumaczą się, że nie mają czasu potwierdzać zamówień, bo skupiają się na wykonywaniu i doręczaniu bukietów. Jednak z punktu widzenia klienta i zamawiającego taka informacja bardzo podnosi jakość usługi w jego oczach. Tak naprawdę oszczędza też czas kwiaciarniom i daje im poczucie spokoju i lepszej organizacji swojej pracy.

JB: Cieszę się, że udało nam się porozmawiać i pomimo natłoku bieżących spraw zechciał pan skomentować ostatnie wydarzenia dla naszego portalu ForumKwiatowe. Mamy nadzieję, że wasi klienci dzięki tym wyjaśnieniom lepiej zrozumieją złożoność procesu dostaw kwiatów. Życzę jeszcze lepszej współpracy z kwiaciarniami i więcej pozytywnych komentarzy zadowolonych klientów.

O autorze
Forum Kwiatowe

Forum Kwiatowe

Dostarczamy treści dla florystów, właścicieli kwiaciarń i freelancerów. Masz coś do powiedzenia o florystyce i chcesz się tym podzielić z innymi miłośnikami kwiatów? Dowiedz się jak dołączyć do grona autorów. O autorach forumkwiatowe.pl

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o