Jak zdobyć wielu zadowolonych klientów

Rozmowa z Andrzejem Dąbrowskim

Piękny dzień, idealny na spotkanie właścicieli kwiaciarń oraz pracowni florystycznych. Miejsce tak samo wygodne dla każdego: niemal w samym środku Polski. Nie było to jednak kolejne spotkanie założycielskie ani pokaz florystyczny, lecz warsztaty z Andrzejem Dąbrowskim. Miałem okazję w nich uczestniczyć, posłuchać wypowiedzi i pytań uczestników, a także poznać bliżej sprawy, z którymi muszą się uporać prowadząc kwiatowy biznes.

Szkolenie odbyło się w ramach cyklu pt. „Kwitnące przedsiębiorstwo”. Osoby w nim uczestniczące to zarówno ludzie ze sporym doświadczeniem w branży, jak również ci, którzy stawiają pierwsze kroki we własnym biznesie. Spotkanie stało się też okazją do rozmowy z Andrzejem, którą w możecie przeczytać poniżej.

Janusz Błaszczyk: Jako praktyk i trener powiedz, jak oceniasz poziom wiedzy, nazwijmy to “ekonomicznej”, w naszej branży?

Andrzej Dąbrowski: Nie chciałbym uogólniać, gdyż jest wiele przedsiębiorstw dobrze zarządzanych, ale niestety w większości przypadków muszę stwierdzić, że jest źle i trzeba mocno popracować nad tym aby edukacja w tematyce zarządzania przedsiębiorstwem florystycznym przyczyniła się do pozytywnych zmian w branży.

Obecna sytuacja wcale mnie nie dziwi, skoro w większości przypadków floryści to artystyczne dusze, uwielbiają tworzyć piękne bukiety, kompozycje, dekoracje. Niestety często te same osoby mają problem z ekonomicznymi aspektami działalności kwiaciarni. Problem pojawia się wtedy, gdy w kalkulacji ofert swoich usług floryści zapominają o niektórych kosztach działalności. A przekonanie, że wysoka marża zrekompensuje z nawiązką ponoszone koszty, często jest złudne.

Na dodatek większość przedsiębiorców boryka się z nieustannym brakiem czasu, są od wszystkiego: częste wyjazdy po towar, wiele spotkań, telefonów, biurokracji itp. – co powoduje, że trudno im się skupić na podstawowej działalności, która to de facto generuje zyski. A gdzie tu jeszcze wygospodarować czas na pogłębianie wiedzy „ekonomicznej”?

Każdy przedsiębiorca prowadzący kwiaciarnię powinien zdobyć wiedzę i umiejętności florystyczne, ale przede wszystkim umiejętność efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem. Natomiast warto, aby pracownicy oprócz umiejętności florystycznych, posiadali również wiedzę na temat skutecznej sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta. Dopiero kompleksowe połączenie tych dziedzin pozwoli doprowadzić firmę florystyczną do sukcesu, którego podstawą jest ciągłe doskonalenie i rozwój.

J.B.: Wymienione przez ciebie niedostatki są wynikiem niskiej świadomości przedsiębiorców, a może brakiem dostępności do szkoleń, warsztatów, treningów uwzględniających specyfikę branży?

A.D.: Niska świadomość przedsiębiorców to jedno a brak dostępności do szkoleń uwzględniających specyfikę branży to drugie. Ale sytuacja się zmienia. Na początku tego roku rozpocząłem współpracę z Polską Szkołą Florystyczną, gdzie uczę przedmiotów związanych z przedsiębiorczością. W szkole policealnej w Poznaniu i we Wrocławiu, oprócz nauki umiejętności florystycznych zwraca się bardzo dużą uwagę na ekonomiczne przygotowanie do prowadzenia biznesu. Jestem przekonany, że takie połączenie jest konieczne, aby decyzja o otwarciu kwiaciarni lub pracowni florystycznej była w pełni świadoma i było to kwitnące przedsięwzięcie.

Branżę kwiatową wciąż charakteryzuje niski poziom profesjonalizmu, wielu florystów i menedżerów sprzedaży uczyło się z własnych doświadczeń, a sprawdzonych, praktycznych programów edukacji sprzedawców jest wciąż zbyt mało. Jest wiele szkoleń na rynku, jednak nie uwzględniają one specyfiki naszej branży. Dopiero przełożenie wiedzy z zakresu obsługi klienta i skutecznej sprzedaży na specyfikę rynku kwiatowego, dodanie praktycznych przykładów opisujących zagadnienie i na koniec ćwiczenia czynności z jakimi na co dzień spotykają się pracownicy kwiaciarni, pozwala przygotować szkolenia dedykowane florystom, które pomoże nadrobić niedostatki wiedzy w tym zakresie.

Od jakiegoś czasu pracuję nad tym, aby tą sytuację zmienić, od kilku lat publikowane są moje artykuły, w których podpowiadam jak prowadzić florystyczną firmę, dostęp do nich jest bardzo łatwy, jeżeli ktoś ma taką potrzebę to do nich dotrze. Artykuły to teoria uzupełniona o moje praktyczne doświadczenia, udzielam w nich pewnych wskazówek, jednak wciąż dość ogólnie opisują zauważane problemy. A każde przedsiębiorstwo jest inne, stąd mój pomysł przeprowadzenia szkoleń uwzględniających indywidualne potrzeby edukacji biznesowej florystycznych przedsiębiorców i ich pracowników.

Świadomość przedsiębiorców ewoluuje, niektórzy poszukują nowych rozwiązań i zauważają potrzebę doszkolenia się z tematów, które do tej pory zaniedbywali. Zauważają, że pasja już nie wystarcza i aby utrzymać się na konkurencyjnym rynku trzeba podejść do swojego przedsięwzięcia biznesowo. Należy szukać optymalizacji swoich działań, strategii rozwoju firmy. Tak doszło do organizacji listopadowego szkolenia „Kwitnące przedsiębiorstwo” zorganizowanego w Skierniewicach, była to inicjatywa oddolna – na początku września kilka osób z branży doszło do wniosku, że potrzebują doszkolenia z prowadzenia kwiatowych biznesów.

Podjąłem temat, ustaliliśmy tematykę, datę, miejsce i udało się to szkolenie sprawnie przeprowadzić. Jeszcze w drodze powrotnej do domu otrzymywałem pierwsze sygnały od uczestników, że wykorzystują już skutecznie nabyte na szkoleniu umiejętności. Moje szkolenia dedykowane przedsiębiorcom z branży florystycznej cieszą się coraz większym zainteresowaniem, mam sygnały od osób z różnych miast w Polsce, że chcieliby uczestniczyć w kolejnych szkoleniach.

J.B.: Jakiej wiedzy najbardziej potrzebują kwiaciarze, aby z sukcesem prowadzić swoje biznesy?

A.D.: Po pierwsze wiedza i umiejętności florystyczne, bez tego nie ma co myśleć o biznesie. Aby założyć i otworzyć kwiaciarnię nie jest konieczne konkretne wykształcenie, jednak dzisiaj, aby zaistnieć i utrzymać się na rynku warto zainwestować również w wiedzę biznesową. Przygotowując szkolenie „Kwitnące przedsiębiorstwo” analizowałem potrzeby przedsiębiorców, pytałem uczestników jakie tematy są dla nich najważniejsze. To co od nich usłyszałem pokrywało się z moimi planami.

Wyodrębniłem dwa bloki tematyczne:

Pasja i biznes. W pierwszym dniu omawiam tematy zarządzania firmą florystyczną. Analizuję najczęstsze przyczyny porażek florystycznych przedsiębiorstw, wskazuję jak się ich wystrzegać. Omawiam przykładowe strategie rozwoju kwiatowych firm. Przekonuję, że warto planować. Zwracam uwagę na prawidłowe sporządzanie kosztorysów, aby praca florysty była nie tylko efektowna ale i efektywna. Wskazuję sposoby zwiększenia przychodów a także na optymalizację kosztów aby to co interesuję przedsiębiorcę najbardziej – zysk, był satysfakcjonujący. Omawiam również wybrane zagadnienia prawne i podatkowe związane z branżą kwiatową.

Sztuka sprzedaży. W drugim dniu skupiamy się na obsłudze klienta i skutecznej sprzedaży. Omawiam siedem głównych etapów sprzedaży, cztery klucze sprzedaży strategicznej. Wspólnie z uczestnikami staramy znaleźć odpowiedź na pytanie – dlaczego ludzie kupują? A także staramy się znaleźć sposób jak dotrzeć do serc i umysłów klientów. Omawiam etapy w procesie sprzedaży, bardzo ważne jest aby do każdego etapu dobrze się przygotować budowanie zaufania, poznanie klienta, prezentacja oferty, zamknięcie sprzedaży. Nieodzownym elementem szkolenia są sytuacje symulowane, scenki handlowe, stwarzające możliwość wcielania się w role innych osób i spojrzenie na zagadnienie z nowego punktu widzenia. Uczestnicy ćwiczyli w ten sposób nowo nabyte umiejętności.

Podczas szkolenia padło wiele pytań i odpowiedzi dotyczących zarówno omawianych zagadnień jak i innych problemów zauważanych w działalności florystycznej uczestników szkolenia. Ważne też były dyskusje uczestników i burze mózgów bazujące na wiedzy i doświadczeniu grupy.

Pozostało wiele tematów, których nie dało się poruszyć w ciągu dwóch dni szkolenia. Takie tematy chciałbym omówić na kolejnych szkoleniach: marketing w biznesie florystycznym, budowanie zespołów i zarządzanie personelem, motywacja, gratyfikacja, rozwiązywanie konfliktów, zasady merchandisingu. Zauważyłem również, że uczestnicy szkoleń bardzo interesowali się zagadnieniem przygotowywania ofert, kosztorysowania, które chciałbym jeszcze bardziej szczegółowo omówić na kolejnych szkoleniach.

J.B.: Podczas szkolenia zwróciłeś uwagę na kilka aspektów optymalizacji kosztów w kwiaciarni. Czy mógłbyś je nam przypomnieć?

A.D.: Odpowiem przewrotnie – profesjonalna obsługa klienta ma bez wątpienia wpływ na ograniczenie kosztów. Teoria podpowiada, że utrzymanie klienta kosztuje dużo mniej niż zdobycie nowego. Tracimy duże zlecenie, odczuwamy spadek przychodów, coraz częściej klienci odchodzą do konkurencji – patrzymy wstecz i nagle uświadamiamy sobie, że źle ich obsługiwaliśmy. Jeżeli chcesz mieć w przyszłości lojalnych i zadowolonych klientów pracuj tak, aby takimi byli. Jeżeli chcesz w przyszłości osiągnąć sukces, mieć wielu zadowolonych klientów, satysfakcjonujące zlecenia florystyczne, już dziś musisz o to zadbać. Sukces nie przychodzi od razu, trzeba na niego długo i cierpliwie pracować.

Inne zagadnienia, na które musi zwrócić uwagę każdy przedsiębiorca aby działalność była dochodowa omówiłem dokładnie w moim artykule „Gdzie się podziały zyski z Twojej kwiaciarni?”. Osoby, które jeszcze nie zapoznały się z tym tekstem zachęcam do lektury.

J.B.: Komunikacja werbalna i niewerbalna w trakcie rozmowy handlowej, sposoby radzenia sobie z argumentami tzw. wysokiej ceny czy sztuka czynienia ustępstw podczas zamykania sprzedaży to umiejętności jakimi powinien cechować się dobry sprzedawca. Jak z twojej perspektywy wygląda to w praktyce?

A.D.: Niestety sztuka sprzedaży to wciąż czarna magia w naszej branży, nawet kiedyś spotkałem się z określeniem, że to nie etyczne manipulować klientami. Rzeczywistość jest całkiem inna to klient posiada „mentalną” przewagę. To on płaci pensję, przez co na wiele może sobie pozwolić i ma duże wymagania. Sprzedawca, ulegający manipulacjom ze strony klientów, nie rozpoznaje wszelkich gier mających na celu tylko i wyłącznie „wygraną klienta”, sprzeda produkt lub usługę, ale głównie poprzez obniżenie ceny. Czy o to chodzi w kwiaciarni?

Podczas szkolenia proces sprzedaży rozbijam na czynniki pierwsze. Omawiam poszczególne etapy, podając konkretne branżowe przykłady. Szkolenie ma nauczyć rozpoznawać i niwelować skutki manipulacyjnych „gier” klientów mających na celu np. uległość sprzedawcy, rezygnację ze swojego stanowiska i osiągnięcia korzystnych warunków transakcji wyłącznie dla klientów. Umiejętność obrony przed manipulującymi klientami przyczyni się do lepszych efektów handlowych i ekonomicznych przedsiębiorstw, z drugiej strony główną korzyścią wynikającą z udziału w szkoleniu jest opanowanie umiejętności pozytywnego wywierania wpływu na klientów aby w łatwy sposób finalizować sprzedaż i bronić np. proponowanej ceny.

W naszej branży profesjonalna obsługa klienta i sztuka sprzedaży jest podstawowym narzędziem aby zdobyć przewagę konkurencyjną na lokalnym rynku. Od dawna powodzenie przedsiębiorstw działających na rynku w bardzo dużej mierze zależało od skuteczności sprzedaży. Ile razy spotykamy się z potencjalnym klientem, wysłuchujemy jego potrzeb, przygotowujemy ofertę i nie udaje się domknąć sprzedaży, ponosimy konkretne koszty, które nie maja przełożenia na przychody. Dziś, w warunkach szybkich zmian, rosnących oczekiwań kupujących, obfitości ofert podobnych produktów i usług oraz nasilonej konkurencji, rola kompetencji sprzedawców jest ważna jak nigdy dotąd.

J.B.: Podczas warsztatów analizowałeś potrzeby florystów, które różnią się ze względu na rodzaj prowadzonego przez nich biznesu. Obecni byli właściciele kwiaciarń, pracowni oraz firm weddingowych, a ich oczekiwania wobec tego spotkania z pewnością się różniły. Wspólnym mianownikiem dla tych biznesów jest niewątpliwie budowanie zaufania. Opowiedz nam dlaczego jest to takie ważne?

A.D.: Dziś klienci są zepsuci. Stawiają wysokie żądania. Są nielojalni. Domagają się najlepszego traktowania, jeszcze zanim cokolwiek kupią. Jednak ważniejsze niż cokolwiek innego jest to, że klienci kupują tylko od ludzi, których lubią. Potencjalny klient nie kupi od ciebie, dopóki nie będzie autentycznie przekonany, że jesteś jego przyjacielem i że działasz w jego najlepiej pojmowanym interesie.

Inaczej wygląda proces sprzedaży bukietu okolicznościowego, a inaczej przyjęcie zlecenia na wieniec pogrzebowy. Czegoś innego oczekuje osoba zamawiająca dekorację ślubu, a czym innym trzeba przekonać przedsiębiorcę do wydania pieniędzy na kwiaty budujących wizerunek jego firmy. Rozmowy handlowe wyglądają inaczej w pracowni florystycznej a inaczej w kwiaciarni. Dlatego każdym segmentem zajmuję się podczas szkolenia osobno.

Jednak jest też wiele cech wspólnych, bez wątpienia szczególnie ważne jest aby zadbać o budowanie długotrwałej relacji z klientem opartej na zaufaniu. Strach przed porażką i rozczarowaniem jest pierwszą przyczyną, dla której klienci nie kupują. Dlatego jedną z najważniejszych rzeczy, o którą należy zadbać w sprzedaży, jest budowanie zaufania i wiarygodności – w ten sposób można złagodzić strach klienta tak, że nie zawaha się i zaakceptuje przedstawioną ofertę. Ważne aby przedsiębiorcy odkryli ogromny potencjał, jaki leży w budowaniu zaufania klientów. Wyższe standardy oznaczają korzyści dla konsumentów, czyli bardziej fachową obsługę i lepsze dopasowanie produktów florystycznych do potrzeb klientów.

Floryści, którzy zaczynają przywiązywać większą wagę do swojej reputacji i marki – symbolu unikatowych wartości i jakości, która przyciąga klientów – również sami na tym zyskają. Dziś polecenie produktów czy usług ma o wiele większą wartość niż reklama, a poprawne relacje mogą uchronić przedsiębiorcę w momencie ewentualnego błędu. To co zrobisz dziś ma bezpośredni wpływ na jutrzejszy rezultat!

J.B.: Szkolenie było dobrą okazją do uporządkowania wiedzy. Na zakończenie chciałbym zapytać cię o kolejne szkolenia – kiedy i gdzie będzie można się z tobą spotkać?

A.D.: Tak, bez wątpienia uporządkowanie wiedzy to jedna z wielu korzyści jakie wskazywali uczestnicy w ankiecie podsumowującej efekty przeprowadzonych szkoleń. Wszyscy uczestnicy stwierdzili, że zagadnienia omówione na szkoleniu były dla nich użyteczne. Szczególnie ważne dla nich były informacje na temat stosowania różnych metod sprzedaży, techniki rozmowy z klientem, stosowanie języka korzyści, segmentacja klientów, przykłady ofert mailowych, kosztorysowanie, ogólny zakres, który pozwolił stworzyć schemat, plan, procedury pracy.

Analizując listę osób, które deklarowały chęć uczestnictwa w szkoleniu a nie mogły przyjechać z powodu niedogodnego terminu i lokalizacji, postanowiłem zorganizować kolejne szkolenia. W grudniu, styczniu i lutym chciałbym zaproponować szkolenia „Kwitnące przedsiębiorstwo” w innych miastach w Polsce. Do Poznania zapraszam już 7 i 8 grudnia, kolejne miejsca i terminy już w styczniu: 4 i 5 – w Gdańsku, 11 i 12 w Katowicach, 18 i 19 we Wrocławiu. Planuję również dotrzeć do Lublina i Warszawy, ale to już w lutym 15 i16 i 22 i 23. To pierwszy etap. Ankiety przeprowadzone po szkoleniach wskazują oczekiwania uczestników co do kolejnych zagadnień, które koledzy i koleżanki z branży chcą zgłębiać.

W dzisiejszych czasach nie wystarczy, aby kwiaciarnia miała szyld i kwiaty, trzeba czegoś więcej, aby zachęcić klienta do częstych odwiedzin i zakupów. Trzeba dokładnie wiedzieć, czego oczekuje współczesny klient i dlaczego kupuje w twojej kwiaciarni, a nie u konkurencji czy w dyskoncie. Florystyczny przedsiębiorca powinien wypracować metody profesjonalnej i skutecznej obsługi klienta. Nie może zapomnieć o działaniach marketingowych. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań współczesnego klienta to podstawa sukcesu.

Jeżeli ważny jest dla Ciebie rozwój Twojej florystycznej firmy – to zapraszam na szkolenia. Dla każdego uczestnika, który skomentuje tutaj moją wypowiedź mam propozycję: 5% rabatu na moje szkolenia. Chętnie posłucham Waszych opinii na temat branży, potrzeb szkoleniowych czy wypowiedzi komentujących opisane tutaj moje podejście do tematu.

J.B.: Dziękuję za zaproszenie na szkolenie oraz rozmowę. Sam też chętnie poznam opinie na temat potrzeb rynku kwiatowego. Przy okazji pozdrawiam także wszystkie miłe panie, z którymi miałem okazję spotkać się w Skierniewicach.

***Napisanie komentarza – od strony technicznej jest banalnie proste:
“Zaloguj się przez FB i pisz bez moderacji w czasie rzeczywistym lub zrób to metodą tradycyjną”.
Każda Wasza opinia będzie cenna, a upust na szkolenia to dodatkowy bonus.