Jak przekonać swoich Klientów, odbiorców czy szefa

15/10/2009

kwiaciarniaCodziennie wykonujemy różne czynności.  Kupujemy, sprzedajemy, tworzymy, wykonujemy proste prace potrzebne do funkcjonowania firmy. Niezależnie od tego co robimy, od poziomu naszej wiedzy, doświadczenia i umiejętności wszyscy najwięcej czasu spędzamy na przekonywaniu.

Zamknięcie transakcji, zrobienie dobrego zakupu, zatwierdzenie naszego projektu czy uzyskanie zgody od szefa wymaga od nas przekonywania.
Wszyscy musimy nauczyć się, w jaki sposób przedstawić nasze argumenty, aby zostały zaakceptowane.
Jak to zrobić, aby przedstawiając swoje racje ludzie byli bardziej na nie otwarci?

1. Bądź empatyczny

Nic gorszego niż uporczywe narzucenie klientowi swojego pomysłu.
Jeżeli będziesz usiłować przekonać kogoś na siłę, to z pewnością napotkasz opór. Dlatego zamiast forsować swój pomysł, postaraj się zrozumieć oczekiwania i potrzeby drugiej strony. Twój oponent widząc takie podejście będzie zdecydowanie łatwiej współpracował.

Jak to robić?

a/ wsłuchaj się
Zwyczajne słuchanie nie wystarczy. Słuchając postaraj się „wyłapać” i zapamiętać te problemy klienta, które możesz rozwiązać. Później możesz przedstawić swój pomysł jako lekarstwo na jego bolączki.

b/ dopasuj twój pomysł do potrzeb klienta
Prezentując swój pomysł przyjmij punkt widzenia korzyści dla klienta. Taki zabieg wymaga elastyczności i twórczego myślenia, ale możesz liczyć na to, że klient odbierze twój projekt jako na prawdę wartościowy.

c/ mów o konkretnych korzyściach
Przedstaw wybrany, konkretny argument, który jest na prawdę ważny dla klienta.
Zamiast ogólnych stwierdzeń typu: „to piękny, romantyczny bukiet” powiedz lepiej: „to piękny i romantyczny bukiet, będzie pasował do pani sukienki”.

2. Bądź atrakcyjny

Jeżeli masz dobre relacje z klientami, odbiorcami czy szefem, to z pewnością będą oni bardziej skłonni do poddania się twoim sugestiom.  Oczywiście twoje relacje ze zleceniodawcą różnią się od relacji np. z szefem. Jednak niektóre rozwiązania są uniwersalne.

a/ spraw by ci przytakiwali
Przytakiwanie to taki pozytywny sygnał, który wprawia ludzi w dobry nastrój. Poza tym każde przytaknięcia powoduje większą łatwość do kolejnego przytaknięcia.
Najprostszy sposób to wypowiedzenie argumentu rozmówcy swoimi słowami i uzasadnienie nim swojego projektu.
Dzięki temu można nawiązać pozytywną relację z klientem i być odebranym jako ktoś, kto „nadaje na tej samej fali”.

b/ bądź entuzjastą
Klienci chcą wiedzieć, że zatroszczysz się o usługę, którą im proponujesz na najwyższym poziomie. Muszą zobaczyć twoje zaangażowanie.
Wiele osób nie wykazuje entuzjazmu prezentując swój pomysł czy sprzedając jakiś produkt. Takie osoby nie są przekonujące.
Entuzjazm jest zaraźliwy i ludzie pozwalają się w niego wciągnąć. Co więcej – bardzo trudno jest powiedzieć „nie” osobie zafascynowanej przedsięwzięciem czy produktem. Byłoby to tak trochę jak kopanie szczeniaka / no może nie do końca.. /.

c/ efekt lustra
Przyjmij tą samą postawę, co rozmówca, wykonuj podobne gesty, posługuj się takim samym językiem. Jeżeli Twoi rozmówcy nie znają fachowej terminologii, to nie posługuj się nią natarczywie. Budujesz w ten sposób pozytywną relację z rozmówcą, zwiększasz swoją wiarygodność i wydajesz się rozmówcy bardziej sympatyczny – lubimy ludzi podobnych do nas i ufamy im.

d/ bądź dowcipny i pogodny
Jeżeli potrafisz wywołać uśmiech na twarzy twojego rozmówcy, to pokonywanie trudności będzie zdecydowanie łatwiejsze. Pamiętaj, że nie chodzi o pozorny dowcip czy wygłupy, tylko o budowanie otwartości w relacjach.

3. Bądź otwarty

Bądź otwarty i szczery w tym co robisz. Ludzie nienawidzą być wprowadzani w błąd. Jak tylko odkryją manipulację, natychmiast są wściekli.
Możesz teraz pomyśleć „gość, który to napisał oszalał. Przecież to manipulacja, a klient to wyczuje”. Nieprawda, mówienie prawdy nie osłabi Cię, przeciwnie, sprawi, że klient chętniej ci zaufa.
Otwartość można okazać poprzez:

a/ rozbrajająca szczerość
Dobrą metodą uniknięcia potencjalnego konfliktu jest bycie szczerym.
Na przykład często w rozmach handlowych mówię klientom, że jestem tu aby sprzedać. Oczywiście oni to już wiedzą, ale wypowiedzenie tych słów pokazuje moją otwartą postawę, z czym klienci na ogół rzadko się spotykają.

b/ gotowość do pokazania słabości
Czasem prowadząc negocjacje jesteśmy tak zdesperowani, że nie potrafimy przyznać się do błędu. Takie „zagalopowanie się” zwykle powoduje, że wychodzimy na głupka.
Niepotrzebnie, ponieważ ludzie na ogół pozytywnie reagują na przyznanie się do niewiedzy czy błędu. Warto wyrobić w sobie umiejętność powiedzenia „nie wiem”, „uciekło mi to”, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Paradoksalnie ludzie będą Cię za to szanować. Czasem nawet wielkie firmy przepraszają za swoje „wpadki”. Taka postawa demonstruje autentyczną chęć niesienia pomocy i budowania więzi z klientem. Mało tego, przeprosiny działają rozbrajająco na tych, którzy już zdążyli się zezłościć.
Oczywiście pokazywanie słabości wymaga dużej pewności siebie, ale jeśli chcesz skutecznie przekonywać ludzi, to warto wyrobić sobie taką umiejętność.

4. Bądź pewny siebie
Jako ludzie jesteśmy stworzeni do bycia przywódcami. Chętnie podążamy za tymi, którzy pewnym krokiem kroczą swoją drogą. Dlatego w negocjacjach zachowuj się pewnie i mów o swoich pomysłach jako ekspert. Bądź autorytetem w swojej dziedzinie.

a/ Bądź pewny siebie, ale nie arogancki.
Pewność siebie to także umiejętność przyznania, że jest się w błędzie lub, że się czegoś nie wie. Nie trzeba znać wszystkich odpowiedzi na każde pytanie o każdej porze dnia i nocy. Powiedzenie: „nie wiem” nie spowoduje utraty autorytetu.
Tak samo, jak przyznanie innym racji.
Osoba pewna siebie i wartości swojej pracy potrafi ustąpić w dyskusji i pozwolić innym wypowiedzieć swoje zdanie.

b/ Nie musisz zawsze zwyciężać.
Wybieraj potyczki, w których chcesz uczestniczyć.
Odpuszczenie pewnych kwestii, aby osiągnąć inny, lepszy cel jest w porządku. Oddanie pola nie osłabi Twojej pozycji.
Czasem aby kogoś przekonać trzeba być uległym w innej sprawie. Nie pozwól by Twoje ego przejęło kontrolę nad sytuacją.
Jeżeli ktoś poczuje się lepiej po tym jak przyznałeś mu rację, to ta osoba chętniej przyzna Tobie rację, kiedy przedstawisz jej alternatywę.
Kompromis jest dobry, a już na pewno lepszy od uporczywego trzymania się swoich racji.

5. Bądź pozytywny.
W kontaktach z trudnymi klientami zrób wrażenie swoją postawą i obsługą. Staraj się ułatwiać i pomagać, bądź miły i pomocny. Czasem wymaga to dużego wysiłku, nic jednak gorszego niż pozostawić po sobie wrażenia osoby nieskorej do współpracy i niechętnej do udzielenia pomocy.

Konkluzja:
Nie ma magicznej sztuczki, która sprawi, że zawsze przekonasz klienta.

Podsumowując:
sekret skutecznej perswazji tkwi w okazaniu szacunku, wsłuchaniu się w opinie klienta i prezentowanie swojej wizji w zrozumiałym dla niego języku.

O autorze
Janusz Błaszczyk

Janusz Błaszczyk

Współzałożyciel i Redaktor Naczelny forumkwiatowe.pl - portalu dla florystów i nie tylko. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego. Z florystyką związany od 1989 roku. Na stałe mieszka i pracuje w Krakowie... Więcej o autorach ForumKwiatowe.pl...